Reklamační řád

Čl. I - ÚVODNÍ USTANOVENÍ

V řízení dle tohoto reklamačního řádu jsou účastníky, popř. smluvními stranami: objednavatel dle smlouvy o plnění nebo jeho zástupce poskytovatel – obstaravatel nebo dodavatel služby, pronajímatel - Děčínská pohřební služba Mgr. Michal Janek, IČO 18364501

Reklamační řád upravuje postup smluvních stran, jejich práva a povinnosti při uplatnění reklamace na plnění: ze smlouvy o obstarání pohřbu a služeb s tím spojených; ze smluv na poskytování ostatních služeb dle individuálních požadavků spotřebitele.

Čl. II - ROZSAH ODPOVĚDNOSTI

V reklamačním řízení dle tohoto reklamačního řádu při obstarávání pohřbu a zabezpečení služeb na pohřebišti, lze uplatnit odpovědnost spočívající především v tom, že:

poskytovatel nedodržel sjednaný termín konání pohřbu;
poskytovatel neprovedl pietní akt, nebo úkony s tím související, v rozsahu, jak byly sjednány;
objednané služby byly poskytovatelem provedeny odlišně od ujednání ve smlouvě;
je neoprávněné poskytovatelem požadovat zaplatit vyšší cenu, než byla sjednána;
poskytovatel neodpovídá za vady, jejichž příčinou je vadnost věcí dodaných spotřebitelem, nebo nevhodnost pokynů spotřebitele, jestliže poskytovatel na vadnost věci či nevhodnost pokynů spotřebitele neupozorní.

Čl. III - UPLATNĚNÍ REKLAMACE

Reklamace při obstarávání služby pohřební se podávají ihned po skončení pietního aktu, nejpozději první pracovní den po dni, kdy byl pohřeb uskutečněn, nebo po dni, který byl sjednán jako den pohřbu.

květinové výzdoby na hrobech, kde lhůta k uplatnění reklamace činí 3 kalendářní dny. Poskytovatel nenese odpovědnost za případné odcizení, poškození, nebo přemístění květinové výzdoby a hrobového příslušenství;
květinové výzdoby v obřadních síních, kde se reklamace podávají ihned po skončení pietního aktu, pokud si spotřebitel (viz. čl. I) smuteční vazbu (vlastní i zakoupenou) neodnese z obřadní síně, je smuteční vazba zlikvidována pracovníky poskytovatele nebo správou obřadní síně. Kytice, které byly na rakvi, se z hygienických důvodů nevrací a jsou zlikvidovány pracovníky poskytovatele.

Kontrola smuteční vazby je prováděna na výzvu obřadníka - před obřadem (jako průkazný materiál potom slouží fotodokumentace pořízená před obřadem). V případě, že se smuteční obřad koná v obřadní síni, kde není poskytovatel pohřbu provozovatelem pietního aktu, přebírá za pietní akt a celkový průběh pietního aktu plnou zodpovědnost provozovatel smuteční síně nebo správce hřbitova.

Lhůta běží ode dne předání plnění spotřebiteli květinové výzdoby a služeb při pohřbívání do doby prokazatelného provedení. Místem uplatnění reklamace je místo, kde bylo sjednáno obstarání pohřbu, tj. pracoviště poskytovatele. Reklamace a uplatnění bude provedeno v pracovní době zveřejněné poskytovatelem.
Reklamaci může uplatňovat spotřebitel dle obstaravatelské smlouvy, nebo ten, kdo prokáže, že je jeho zástupcem (viz. čl. I).
Reklamace se podává písemně, nebo ústně do zápisu u poskytovatele služeb, nebo jím pověřeného zástupce.
Obsahuje mimo jiné datum podání, označení reklamované vady, podpis a adresu reklamujícího.
Má-li být uplatněna reklamace na vady věci, které v průběhu pietního aktu zemřelého mají podlehnout zničení a jejichž vada později prokázat nelze, musí být poskytovatel na vadu upozorněn před zničením. Poskytovatel je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o uplatnění práva.

Čl. IV - ZPŮSOB VYŘÍZENÍ REKLAMACE

Je-li prokázáno, že plnění nebylo provedeno v rozsahu či kvalitě sjednané v obstaravatelské smlouvě, má spotřebitel právo na přiměřené snížení ceny z části služby, která vadu vykazuje

Cenu obstarání pohřbu a dalších služeb lze reklamovat pouze, je-li požadovaná cena vyšší než smluvená.Byla-li smluvní cena v průběhu poskytování služby zvýšena se souhlasem objednavatele, platí tato vyšší cena.

Poskytovatel je povinen bez zbytečného odkladu přijmout reklamaci s tím, kdo ji podal a dohodnout její vyřízení. O způsobu vyřízení reklamace se vyhotovuje zápis s podpisem toho, kdo reklamaci uplatnil a podpisem poskytovatele.Poskytovatel nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci do tří pracovních dnů od jejího uplatnění. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Vyřízení reklamace nesmí trvat déle než 30 dnů, pokud se poskytovatel se spotřebitelem nedohodnou na delší lhůtě.V rozhodnutí o způsobu vyřízení reklamace musí být určena lhůta k vyřízení. K vyřízení reklamace je ten, kdo ji uplatnil, povinen poskytnou obstaravateli součinnost do jejího vyřízení. Nelze-li ve vyřízení reklamace pokračovat proto, že tomu prokazatelně brání neposkytování součinnosti reklamujícího, je možno reklamaci odmítnout jako neoprávněnou.

Mimosoudní řešení sporů ADR

V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce Ústřední inspektorát - oddělení ADR Štěpánská 15 120 00 Praha 2 E-mail: adr@coi.cz Web: www.adr.coi.cz

Čl. V - ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 01. 10. 2017
V ostatních vztazích neupravených tímto reklamačním řádem se právní vztahy spotřebitele a poskytovatele řídí obecně závaznými předpisy, zejména zákon o ochraně spotřebitele 634/1992, Občanský zákoník (nový) 89/2012